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上半年全国消协组织共受理投诉28万余件

2017-07-21 18:15 来源:新华网 大字体 小字体 扫码带走
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7月19日,中国消费者协会公布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况,2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件,解决231,653件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失29,864万元。

  新华网北京7月21日电(沈美)7月19日,中国消费者协会公布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况,2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件,解决231,653件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失29,864万元。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件,接待消费者来访和咨询近54万人次,售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。根据投诉性质分析,其中,售后服务问题占33.2%,质量问题占25.9%,合同问题占18.3%,此外,虚假宣传问题占7.0%,价格问题占3.7%,安全问题占2.9%,假冒问题占2.8%,计量问题占1.2%,人格尊严占0.8%,其他问题占4.2%。

  中国消费者协会表示,涉及售后服务问题的投诉上升明显,一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高,另一方面,智能化电器的普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区也是原因之一,企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。此外,涉及质量的投诉下降明显,反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后,产品质量受到社会广泛重视,累积效应开始体现,生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

   

  投诉性质比例图

  从商品类投诉来看,与2016年同期相比投诉量整体下降,但家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

   

  商品大类投诉量图(单位:件)

  服务类投诉与2016年同期相比,销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

   

  服务大类投诉量图(单位:件)

  在服务类别中,远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。远程购物投诉量增多,一方面是越来越多的消费者选择网络购物等消费方式,消费量在增加,所以消费投诉基数增加,特别是无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的“微商”,出现纠纷后,消费者找不到商家、维权困难;另一方面,工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规,加大了宣传和执法力度,使得消费者维权意识逐渐提高。

  店面销售的投诉增加则是大量的预付费投诉造成,据了解,预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业,现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式,一旦店面倒闭或者合并等情况出现,商家不能履行合同内容,导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

  网络接入服务投诉增长明显是由于使用人群剧增,涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。此外,固定电话服务投诉的增加,主要是收费问题,如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。


责任编辑:宋莉
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