产品有瑕疵却无法换货 “盲盒第一股”泡泡玛特售后问题如何解决？

  鲁网·泰山财经3月31日讯 作为“盲盒第一股”，泡泡玛特在国内潮玩行业是名副其实的龙头企业。但随着盲盒销量的不断上升，售后难题却一直困扰着消费者。近日，家住山东济南的董先生联系鲁网·泰山财经记者，称自己在线下泡泡玛特门店购买到了隐藏款盲盒，谁知出现了瑕疵，而泡泡玛特方面始终不能给出满意的解决方案。

  购买盲盒后抽中隐藏款 

  有瑕疵想调换沟通无果

  3月26日，董先生在位于济南市市中区经四路的泡泡玛特线下门店，购买了一整盒泡泡玛特Molly X INSTINCTOY娃娃装侵蚀系列盲盒。26日晚间，董先生在开盒后惊喜地发现自己抽中了隐藏款——冰Molly，谁知在仔细端详后却发现，这款产品存在一定瑕疵。

  “当时看到娃娃眼睛上有道压痕，我以为所有的娃娃眼睛上都有的，但上网搜索之后发现正常来说不应该存在压痕。”董先生告诉记者，看到瑕疵他随即联系了泡泡玛特售后要求换货，谁知却遇上了新的问题。

  在董先生提供的协商记录截图中记者看到，客服人员先是确认了产品瑕疵，随后又查询了备品库存，最后告诉董先生，目前这款隐藏款产品已经没有备品，可以补偿给董先生优惠券。董先生则表示：不接受优惠券补偿，只想要一款没有瑕疵的相同产品。于是客服人员又为董先生升级到了专员客服，对董先生的诉求进行跟进处理。

  董先生在电话采访中告诉记者，专员客服在沟通后给了他两个解决方案：一是按照购买实际支付价格在线下门店进行退货退款；二是让董先生接受瑕疵并赠送一张10元优惠券。对于这样的解决方案，董先生同样表示不能接受：“隐藏款抽中的概率非常小，如果我接受了退货退款，再从店里重新购买肯定很难抽中。我表示可以等泡泡玛特补货之后再给我调换，但客服专员说这件事无法按照‘客户要求等待补货’来处理。”

  无法保证产品质量

  不调换货算不算店大欺客？

  记者随后联系到了泡泡玛特方面询问此事会如何处理，以及普通款和隐藏款备品数量是否有差异。客服人员表示，无论是普通款和隐藏款，备品的库存没有差异。而造成董先生无法换货的原因，仅仅是因为补货时间存在一定间隔所导致。

  记者又询问到：既然后续还会补货，为何上次与董先生协商的客服专员会表示“不存在‘客户要求等待补货’的选项”？客服人员则回应称，不存在这一选项的原因，只是因为泡泡玛特方面也无法保证满足消费者的此类诉求，顺利给消费者调换不存在瑕疵的相同款式。对于此事，只能再次协调客服专员和董先生进行沟通。

  在泡泡玛特天猫旗舰店的“商品瑕疵问题售后规范”中，对换货问题这样规定：消费者在签收商品次日零点起十五日内，对属于瑕疵的商品，可发起瑕疵问题换货申请，如遇备品无货无法为用户更换同款的情况，可按照该商品消费者实际支付金额进行退货退款。

  董先生曾表示，自己之所以不接受以上两种解决方案，一是因为隐藏款极为难得，二是因为隐藏款产品的市面价格远远高于实际支付金额。记者在二手交易平台查询发现，董先生抽中的这款隐藏款产品市面价格大多在500元以上。

  而在记者发稿前不久，董先生又给记者打来电话反馈，语气中充满无奈：“客服专员二次沟通，给我的方案还是退货退款或者发放代金券。客服还告诉我，因为后续这款产品没有补货计划，因此最多给我一张69元的代金券，没有其他的解决办法。”同样拒绝这个方案后，董先生告诉记者：“泡泡玛特推出的盲盒产品，让消费者在购买之前无法检查质量问题。既然如此，难道泡泡玛特就没有义务保证产品质量过硬，或者售后更加人性化一些吗？这样算不算店大欺客了？”

  消费者频频投诉盲盒类产品

  无法验视怎样保障正当权益？

  记者查阅黑猫投诉平台，关于泡泡玛特的投诉已经超过8000条，大多数消费者反映的问题集中在产品瑕疵、拒绝换货、售后拖延和虚假宣传几个方面。

  在社交平台，不少消费者也表示，泡泡玛特客服在面对瑕疵品调换困难时，基本都会给出退款退货或者发放优惠券的方案。此举对于常规商品来说是很常见的售后政策，但这样的政策对盲盒消费者来说并不友好，直言是“霸王条款”。

  不少消费者指出，盲盒类商品与普通商品不同：一是购买前无法用肉眼检查是否存在瑕疵；二是热门款或隐藏款在二手市场存在巨大差价；三是消费者耗费金钱和精力抽中了喜爱款式，出现瑕疵时却因为备品不足只能选择退货，或者得到象征性的代金券补偿，心理上难以接受。

  北京德翔律师事务所安翔律师曾在接受中新网记者采访时表示，我国目前没有单独针对盲盒经营的法律法规，“盲盒销售的过程中应当具有公平合理性，但由于盲盒商品的特殊性，消费者是在不知晓商品内容的前提下实施的购买行为，因此消费者实际上丧失了选择权和知情权。在这种市场乱象下，商家能够随意设定购买规则以刺激消费，甚至带动了二级市场的炒作，这都会对消费者权益造成损害。”安翔表示。

  泡泡玛特官网显示，北京泡泡玛特文化创意有限公司成立于2010年，是中国领先的潮流文化娱乐公司。发展近十年来，围绕全球艺术家挖掘、IP孵化运营、消费者触达、潮玩文化推广、关联产业投资整合五个领域，旨在用“创造潮流，传递美好”的品牌文化，构建覆盖潮流玩具全产业链的综合运营平台。（本网记者）